Las marcas más admiradas desarrollan métodos innovadores para empoderar, atraer y enriquecer las relaciones con sus clientes y prospectos, crean el engagement genera confianza, amor, y respeto hacia la marca.
La hiper-velocidad de lo digital, combinada con los nuevos comportamientos post pandemia de la humanidad ha modificado por completo las expectativas y necesidades de los clientes.
Retos en la cadena de suministros, injusticia social, cambio climático y desconfianza en las instituciones sociales, hacen parte de entorno volátil, complejo, incierto y ambiguo (VUCA).
Esta situación ha incrementado la necesidad de encontrar información sobre cómo las marcas pueden sobrevivir y prosperar en estos entornos de incertidumbre.
Muchas de esas respuestas están en el Engagement
Pero, ¿Por qué es importante el engagement? No es necesario hacer investigaciones muy profundas para darnos cuenta que hay grandes problemas de confianza en casi todo (NO TODO): líderes sociales, instituciones, marcas, falsificadas, phishing, etc.
Entonces las marcas evocan Amor, Confianza, y respeto, casi siempre da más miedo hablar de amor, pero es cierto que las emociones positivas generar vínculos más fuertes y cercanos. La admiración si genera fidelidad.
Por ejemplo, yo no cambio mi ecosistema Apple, es un superpoder a mi favor. Sé que pago un poco más, pero estoy seguro que lo vale. Confío en cada uno de sus componentes, y aun tengo ese efecto «wow» frecuentemente: Apple tiene el engagement que genera confianza, amor, y respeto hacia la marca.
En otras palabras, admiro la marca y la recomiendo, soy leal a cambio de la experiencia que me generan su productos. No en vano es una de las marcas más valiosas del mundo.
¿Cómo podemos usar las tres «E»?
Elegimos las marcas por los beneficios que nos entregan; no son las características del producto, con beneficios me refiero al «outcome», ¿cómo nos ayuda a satisfacer las necesidades, deseos y objetivos?. Es bien conocida la analogía que dice: «un cliente no necesita una broca, necesita un hueco». Los tres tipos de beneficios con «E» para generar confianza amor y respeto hacia tu marca son:
Empoderamiento: La impresora imprime, desde cualquier dispositivo de manera inalámbrica
Encandilamientos: Definido como ese poder para despertar el deseo, y la atracción , su secreto está en el Mix de Marketing.
Enriquecimiento: Mejora la calidad de vida de los clientes,las dimensiones están relacionadas con la oferta de valor.
¿Qué es solucionar los problemas de los clientes?
Parece fácil, pero cuando trabajamos con los clientes, definir los problemas requiere desarrollar las habilidades del pensamiento crítico para definirlos bien, un problema bien definido está más cerca de sus solución.
Es la forma correcta de empoderar a los clientes:
- Resuelve el problema: grandes o pequeños, en el trabajo o en el hogar, incluso en las relaciones personales, o comerciales. Imprimir, escuchar música, enviar un correo, leer un libro, póngale nombre, y verá que hay «algo» que lo empodera.
- Conserva los recursos: ahorrar tiempo, dinero, esfuerzos, el mismo estrés, cuando están menos agobiados o ansiosos. Esta sensación es la que genera confianza en el largo plazo.
¿Qué significa hacer que los clientes se sientan bien?
Encandilarlos, para que las cosas difíciles, se hagan fáciles. Hacer que sea como un juego.
- Experiencias estimulantes: Despertando la curiosidad (mi favorita), la imaginación, y fomentando la creatividad. Vincular la marca apoyándose en los sentidos: olfato, vista, tacto, oído y sabor, no todos a la vez, ayuda a estimular positivamente.
- Relaciones de confianza basada en vínculos cálidos y auténticos. Es mejor no contaminar que reciclar.
¿Qué es impulsar la identidad auténtica de los clientes?
Identifica formas de ayudarlos a crecer como personas, a estar más comprometidos con sus principios y valores, a contaminar menos, proteger las especies animales, decirle no al abuso infantil, entender al cliente y saber con que se identifica ta ayudará a definir esa acciones para ayudarlos.
¿De qué se trata enriquecer a los clientes?
Es necesario ir más allá del puro alcance del producto, es comprometerse con el bienestar de todas las personas, cooperar colectivamente en pro de la preservación de la sociedad, la naturaleza, y en general del planeta. ejemplos de estas marcas pueden ser Bimbo, que involucra toda su cadena de valor en un programa para ser socialmente responsable disminuyendo la huella de carbono; H&M, trabaja para disminuir e uso de recursos en todos su proveedores y clientes, o Levi’s, que presta el servicio de reparación de Jeans incluso en Colombia, También P&G que usa energía limpia en todas sus planta de producción, y sus productos son elaborados a partir de materiales reciclados reduciendo a cero los desechos y desperdicios en sus plantas.
Más marcas vanguardistas
Quisiéramos ver esta lista llena al tope de marcas colombianas y latinoamericanas, tenemos un camino por recorrer.
No solo produciendo basura para reciclar, creo que las posibilidad son mayores. ser socialmente responsable es una gran oportunidad, solo hay que desarrollar las habilidades del pensamiento crítico
