Las crisis generan cambios, actualmente la pandemia es considerada como aceleradora de la Transformación Digital, por eso es relevante que usted conozca datos sobre el viaje de su cliente. eso le permitirá desarrollar la estrategia digital para su empresa.
Las elecciones de “Qué Comprar” y “Cómo hacerlo” no han sido ajenas a esa situación. Es posible que algunos de esos cambios persistan en el tiempo, revisemos algunos de ellos y encontremos la forma de apalancar nuestra estrategia sobre ellos.
La priorización de “Lo Esencial” impactó todas las industrias en el mundo entero, lo que, como consecuencia redujo las compras de impulso. En la región de Latinoamérica, Google realizó un estudio que describe 9 datos sobre el “Customer Journey”
Conozca datos sobre el viaje de su cliente:
- Sobre el crecimiento del e-commerce:
- 44% de los compradores en línea durante el 2020, son producto de la condición de pandemia (COVID-19 como motivador de cambio).
- 65% de las personas preferirán comprar “Online” para aprovechar las ofertas y recibir sus productos a domicilio.
- 56% de los participante en evento promocionales, se inclinaran por la ofertas en línea a la hora de decidir.
- Que preocupa y/o motiva a los compradores:
- 82% de los latinoamericanos están preocupados por las condiciones de bioseguridad de los locales que visitan.
- 67% ha disminuido las compras de impulso, impactados por la disminución de los ingresos.
- Los retos de la experiencia de compra:
- 32% de los compradores que tuvieron experiencia negativas en la compra Online, está fue relacionada al servicio de entrega.
- 32% de las compras presenciales tuvieron problemas con la disponibilidad de producto
- 30% de las compras de alimentos en línea y presencial, manifestaron su descontento con los altos precios de los productos.
Simultáneamente, el cierre de establecimientos de comercio, los horarios reducidos y las restricciones de aforo motivaron las compras en línea, que durante el 2020, presentó crecimientos del 27,6% en todo el mundo, según eMarketer, Latinoamérica creció 36,7%.
Si tratamos de imaginar el futuro post pandemia, debemos responder a la siguiente pregunta:
¿Cuáles de estos cambios se mantendrán?
Google realizó un investigación en tres industrias: Retail Viajes y Finanzas. Lo hizo en mercados de todo el mundo; preguntando a los consumidores sobre su comportamiento actual y sus posibles hábitos de compra en el futuro.
Resaltó la importancia de permitirle a los clientes comprar “Dónde, Cuándo y Cómo Quieran”, creando experiencias de excelencia y sin trabas.
Si profundizamos en el comportamiento de la industria de Retail, de alimentos y bienes de consumo, encontramos los siguientes estímulos: más tiempo en casa, aparece como un estímulo importante.
ALIMENTOS | BIENES DE CONSUMO | |||
COVID-19 | FUTURO | COVID-19 | FUTURO | |
Agotados / Reemplazo/ Rutina de compra | 41% | 25% | 36% | 18% |
Abastecer | 23% | 11% | 13% | N/A |
Promociones / Descuentos | 19% | 8% | 24% | 18% |
Más tiempo en casa | N/A | 12% | N/A | 15% |
Para probar | 11% | 6% | 14% | 13% |
Las búsquedas en internet, es el punto de contacto más usado y más útil para iniciar este “Journey” (Viaje).
USO | UTILIDAD | |||
Alimentos | Consumo | Alimentos | Consumo | |
Buscador | 33% | 57% | 66% | 71% |
Video en línea | 29% | 44% | 62% | 65% |
Aplicación / Página en redes sociales | 25% | 40% | 55% | 57% |
Búsqueda en tienda | 24% | 32% | 82% | 82% |
Publicidad en TV o anuncio | 9% | 12% | 62% | 64% |
Boca a boca | 11% | 16% | 77% | 78% |
Comentarios de clientes en línea | 8% | 16% | 76% | 77% |
Páginas de comparaciones | 7% | 12% | 72% | 77% |
Web del fabricante | 5% | 12% | 78% | 79% |
Algunas recomendaciones para que Conozca datos sobre el viaje de su cliente.
- Piense y actué omnicanal, es diferente a multicanal:
La búsqueda en línea es una acción clave, por eso las recomendaciones “reales” de clientes y usuario son importante, el crecimiento del comercio electrónico es un hecho, pero esto no significa que los puntos de contacto offline sean obsoletos, la entrega del producto es uno de ellos.
Construya una experiencia Omnicanal sólida, que contemple todas las opciones: compra en línea, envío a domicilio, retiro en tienda. Piense en Experiencia de cliente, utilidad y seguridad, tanto en línea como en la tienda (si puede extienda su alcance).
- Identifique los puntos de dolor “Pain Points”:
Acompañe y dele soporte a sus clientes durante todo “Journey”. Elimine los obstáculos del camino, mejore disponibilidad, problemas de pago, atención al cliente (Servicio) la Experiencia de Cliente (CX) es el todo.
- Invierta en su sitio Web
Es su punto de contacto directo con los clientes, esto hace que sea allí donde usted “Tenga el Control” de la experiencia. En su web usted gana relevancia y construye relaciones de valor, por eso es fundamental que usted conozca datos duros sobre el nuevo viaje de su cliente
