El Engagement Digital nuevo rápido efímero:
La crisis se desvanece, y las empresas considerarán modelos de participación durante el ciclo de vida del cliente.
La primera ola de «Engagement Digital», le dará paso a combinaciones híbridas físico-digitales. Estas experiencias serán menos pegajosas, por la falta de contacto humano y directo; pero serán más intencionadas, basadas en las necesidades, y centradas en los resultados.
A medida que los consumidores cuestionan la ética de las empresas con las que se asocian, y que las experiencias se instrumentan digitalmente, surgirán nuevas prácticas de diseño, que combinarán emociones e ideas.
Actualidad: Una ola inicial de nuevas experiencias, puede comprometer la calidad de la CX. Para atender a los consumidores en un mundo de limitaciones físicas, las empresas acelerarán la digitalización de las experiencias.
El comercio electrónico prosperará, y los eventos virtuales como desfiles de modas, lanzamientos de productos, y estrenos de películas, intentarán reemplazar los eventos físicos.
El Engagement Digital nuevo rápido efímero, en calidad de experiencia con alguna privacidad, será aceptado por los consumidores.
A medida que las empresas aprendan a crear experiencias digitales fáciles y efectivas, significa que el buen diseño, y las prácticas de UX, se volverán fundamentales.
Los viajes de clientes, se orientarán cada vez más, en torno a los resultados y no a los productos.
Las empresas tendrán dificultades para entregar el «significado» emocional de las experiencias en persona.
El aumento de experiencias puramente digitales, significa que prosperarán las empresas que pueden instrumentar sus «Journeys», y actuar sobre la medición del cliente en tiempo real, para optimizar las experiencias.
Las empresas que no puedan cambiar para centrarse en las estadísticas, verán una reducción de la lealtad y la defensa de los clientes.
Mediano plazo: Surgirá una nueva generación de experiencias híbridas.
A medida que la crisis disminuya, las empresas que prosperen diseñarán experiencias en torno a dos dimensiones clave.
- La mayor familiaridad con lo digital, mientras reconsideran el mundo físico.
- Se diseñarán experiencias centradas en los resultados, como ahorrar dinero, comer de forma saludable o proteger el medio ambiente.
Las empresas aprenderán un nuevo lenguaje de diseño emocional, medición y optimización a medida que incorporan valores en el diseño de experiencias y crean experiencias híbridas emocionalmente significativas.
Largo plazo: Las experiencias que incluyen producciones, chocan produciendo sensación de violación la privacidad. La confianza y la identidad se convertirán en la moneda corriente y lo digital se convertirá en un producto básico. Las empresas que puedan convencer a los consumidores de que compren para compartir datos personales, ofrecerán experiencias predictivas que «adivinan» sus compras, necesidades financieras, de entretenimiento y de atención médica.
