Todo lo que necesita para entregar una excelente CX, confiable y eficiente.
Los líderes de Customer Experience en las empresas deben dominar seis competencias de Gestión de CX (CXM por sus siglas en inglés), esto es todo lo que necesita saber de CX.:
- Investigación
- Priorización
- Diseño
- Habilitación
- Medición
- Cultura
La capacidad de gestión, en cada una de ellas, compone el niveles de madurez que alcance en ese dominio: usted puede estar entre principiante e intermedio o definitivamente en avanzado.
Pero, ¿Qué tan fácil es decir que no tenemos la calificación que queremos tener? además de valor para decirlo, se debe justificar la inversión realizada. Porque en últimas todo es cuestión de resultados.
Sin embargo, los conceptos erróneos pueden hacer que los profesionales de Customer Experience más experimentados tropiecen en el camino hacia la madurez de CXM.
Temas clave:
Conceptos erróneos y comunes en Stunt Customer Experience Management
Los errores abarcan las seis competencias de CXM y comienzan con la creencia de que los equipos de Customer Experience pueden evaluar CXM por su cuenta.
Algunos malentendidos en CX suceden a nivel estratégico
La creencia de que las empresas deberían compensar a los empleados en una métrica de Customer Experience de alto nivel como Net Promoter Score es uno de varios conceptos erróneos estratégicos. Las empresas deben reconocer a los empleados por comportamientos específicos centrados en el cliente que generan mejores resultados de Customer Experience, en lugar de los resultados en sí mismos.
Otros malentendidos son tácticos
Los profesionales de Customer Experience dudan a nivel táctico cuando piensan que las pruebas de los usuarios entregan una comprensión real de los clientes. Los profesionales de Customer Experience deben pensar en las pruebas de usuario como una pieza de un rompecabezas de investigación más grande y realizar un ejercicio de «volcado de suposición» antes de cada proyecto.
