Como líder de la experiencia del cliente (CX), alineas tu organización en torno al valor del cliente. Desde la alta dirección hasta los niveles inferiores, promueves la centración en el cliente, evaluando las experiencias desde el punto de vista del cliente. Este enfoque impulsa la lealtad y el crecimiento. Sin embargo, lograr el nivel necesario de enfoque y alineación es difícil, por decir lo menos. Requiere persuasión, adaptabilidad y determinación para generar un impacto significativo y hacer realidad tu visión de CX.

Las dinámicas emergentes del mercado, como la realidad artificial y los desafíos en la cadena de suministro, han impulsado cambios en el comportamiento del consumidor y acelerado el ritmo de la disrupción digital. Los líderes digitales están bajo presión para aprovechar las habilidades, tecnologías y datos necesarios para ofrecer experiencias digitales destacadas que conquisten a los consumidores empoderados de hoy en día.

Para muchos líderes, esto implica transformar fundamentalmente sus estrategias digitales para interactuar con los clientes, lo cual incluye lograr una comprensión renovada de lo que valoran los consumidores y qué significa ofrecer experiencias verdaderamente relevantes.

Los clientes de hoy en día exigen más de las marcas: mayor transparencia, un mayor compromiso con los valores, mayor conveniencia y experiencias fluidas e inmersivas. Para los líderes de marketing B2C, estas crecientes expectativas de los clientes chocan con presupuestos rezagados y una presión intensificada para demostrar resultados financieros.

Para tener éxito, el marketing B2C debe recuperar su función estratégica en toda la organización, adoptar la evolución de la tecnología y la analítica, y asegurar el respaldo de la alta dirección al demostrar audazmente el valor del marketing y su impacto en el crecimiento y el valor.

Las expectativas elevadas de los compradores han aumentado los desafíos para los especialistas en marketing B2B. A medida que los compradores toman el control del proceso de compra, los líderes de marketing deben alinear a sus compañeros de todas las funciones para proporcionar una experiencia excepcional que entregue valor en cada punto de contacto. Lograr esto requiere un enfoque constante en el cliente y el coraje de alejarse de enfoques familiares.

Para los líderes de ventas de hoy en día, alcanzar los objetivos de ventas ya no es suficiente. También necesitas demostrar que puedes construir una estrategia de ventas enfocada, así como replicar y escalar el éxito para obtener resultados sólidos continuos. Al mismo tiempo, las dinámicas cambiantes de compra han introducido nuevos desafíos y complejidades que requieren enfoques nuevos. El manual de jugadas de ayer ya no es suficiente y la forma en que operas hoy puede que no te sirva mañana.

Los compradores y usuarios se conectan con los productos de formas nuevas en la actualidad, lo que amplía las responsabilidades de los gerentes de producto, quienes ahora más que nunca deben gestionar toda la experiencia del producto y cumplir con una estrategia centrada en el cliente.

Para tener éxito, los líderes de gestión de productos deben mantenerse al tanto de las necesidades de los compradores, clientes y usuarios, de manera que puedan responder rápidamente a las señales de los clientes con nuevas ofertas, mejoras en los productos, ajustes de precios y continua innovación y diferenciación.

Las agencias gubernamentales se enfrentan al desafío de hacer más con menos, mejorando la experiencia del ciudadano mientras encuentran eficiencias de costos a medida que los presupuestos siguen disminuyendo. Esto implica desarrollar capacidades digitales, reducir la deuda tecnológica y minimizar la inercia organizativa que ha limitado la capacidad de las organizaciones gubernamentales para adaptarse y responder a sus clientes.