CRM Tecnología o Práctica de Negocio. Últimamente he visto muchas consultas en redes sociales sobre el CRM, cuál elegir, cómo implementarlo y así mismo las respuestas:  “Usa esta marca”, “Te ayudo a implementarlo 3153153135” , o “Usa este que es gratis” o aquel otro… y sigue.

Lo que verdaderamente me sorprende que a hay muy poco interés por el “Proceso de Ventas”, o por el “Customer Journey” entonces me pregunto: ¿Creemos que el CRM “Per Se” solucionará el reto de la gestión de clientes? ¿Solo se necesita tecnología, sin estrategia, sin procesos definidos? ¿El Pipeline y el Funnel no sirven para nada?

Para mi está claro, la respuesta es categórica: “Práctica de Negocio”.

La tecnología responde a un proceso, a una cultura de negocios; La tecnología no es la barita mágica de Harry Potter.

Creo que partimos de la creencia de que el concepto de CRM es algo reciente, fue creado a finales del siglo XX, sólo el término sí, porque la práctica de negocio es tan antigua como el comercio e incluso más antigua que el dinero.

El mejor ejemplo que podemos usar en estos tiempos es la “tienda de barrio” si la de la esquina de la casa, esa que es parte de la comunidad, el dueño de la tienda, “Don Álvaro” conocía a sus clientes sus gustos y costumbres, y entonces usaba esa información para crear “experiencias de cliente”, término usado por Steve Jobs en 1997.

Don Álvaro lo reconoce cada vez que va a la tienda y lo saluda por su nombre, incluso lo saluda si lo ve en al calle, o al pasar pro al frente de la tienda. El sabe el nombre de su esposa y de sus hijos, sabe que les gusta, por ejemplo: Helado el domingo por la tarde, pan fresco para el desayuno, un par de cervezas el viernes en la noche.

Don Álvaro prepara la tienda para satisfacerlo a usted, al igual que a todos los clientes. Entonces el CRM Tecnología o Práctica de Negocio?

Cómo conoce el comportamiento de los clientes puede usar ese conocimiento para crear un mejor servicio. El puede deducir, por su comportamiento, el día de pago de su empresa, si se peleó con su esposa, o si sus hijos están castigados. Los deduce, porque esos comportamientos impactan las ventas de la tienda.

Hasta ahora no hay tecnología involucrada, sigue siendo memoria, papel y lápiz, acompañados de el deseo de servir.

Tenga en cuenta lo que se requiere para ser un empresario exitoso y mantener un negocio sostenible antes, ahora y en el futuro. Podrá  ver que son pocas las cosas que se transforman realmente, es más evolución.

Ahora si su servicio, oferta y establecimiento son pésimos entonces si transfórmense, esa será su única opción.

Le propongo una lista de 4 cosas que puede revisar primero:

• Revise la contabilidad, haga una segmentación de sus clientes en términos de frecuencia, recencia y magnitud. Es decir cada cuánto compran, cuánto tiempo ha transcurrido desde la última vez que compro de compra y el monto de la compras. Esto le dará una buena idea de cómo se comportan actualmente, y cómo podrían comportarse si cambia algo en el proceso.
• Dibuje los pasos que debe seguir un cliente para poder comprarle. Por ejemplo, “Don Álvaro” necesita que usted vaya físicamente a la tienda, que encuentre sus compras habituales. También sabe que usted los lunes compra 20, pero necesita que empiece a comprar 22. Entonces, ¿Qué le podría ofrecer? ¿Le dice directamente, o lo “deja ver” el nuevo producto en la caja como un impulso? Empiece a visualizar las oportunidades en el “Customer Journey”. Si ya tiene e-commerce, es lo mismo. Todo sigue teniendo una “entrada” (Landing Page), en digital las opciones son más amplias.

Describa su caso de negocio, analícelo, En digital nada es gratis, no se confunda, si es “gratis”, entonces el producto es usted, su actividad su información sus contactos.

• Haga un plan y entonces decida que necesita, si lo mira desde la perspectiva de evolucionar, verá que puede usar cosas que ya tiene, un móvil, un correo, una web, Excel, sus redes sociales, en fin, no todo servirá igual, pero seguro servirá, se dará cuenta que se trata más de orquestar o hacer que todo funciones armónicamente con un propósito, que de simplemente transformarse al incluir una tecnología “Per Se”.

Frente a la interrogante de si el CRM Tecnología o Práctica de Negocio, no lo dude, es una práctica de negocio. Si quiere saber más o hablar sobre cómo desarrollar la estrategia digital para su empresa, escríbeme.