COVID (N+1) + {Engagement Digital}

A medida que la crisis se desvanece, las empresas considerarán sus modelos de participación durante todo el ciclo de vida del cliente.

La primera ola de «Engagement Digital» dará paso a combinaciones híbridas de físico + digital. Estas experiencias serán menos pegajosas por la falta de contacto humano y directo, pero más intencionadas, basadas en las necesidades y centradas en los resultados. A medida que los consumidores cuestionan la ética de las empresas con las que se asocian y todas las experiencias se instrumentan digitalmente, surgirán nuevas prácticas de diseño que combinan emociones e ideas. 

Actualidad: Una ola inicial de nuevas experiencias, puede comprometer la calidad de la Experiencia de Cliente (CX). Para atender a los consumidores en un mundo de limitaciones físicas (por ejemplo, restricciones de viaje, distanciamiento social, etc.), las empresas acelerarán la digitalización de las experiencias. El comercio electrónico prosperará y los eventos virtuales como desfiles de moda, lanzamientos de productos y estrenos de películas, intentarán reemplazar los eventos físicos. Los consumidores aceptarán el engagement en calidad de experiencia con alguna privacidad, a medida que las empresas aprendan a crear experiencias digitales que sean fáciles y efectivas, esto significa que el buen diseño y las prácticas de UX se volverán fundamentales y los viajes se orientarán cada vez más en torno a los resultados, no a los productos. Las empresas tendrán dificultades para entregar el «significado» emocional de las experiencias en persona. El aumento de experiencias puramente digitales significa que prosperarán las empresas que pueden instrumentar sus «Journeys» (viajes) y actuar sobre la medición del cliente en tiempo real para optimizar las experiencias. Las empresas que no pueden cambiar para centrarse en las estadísticas verán una reducción de la lealtad y la defensa de los clientes.

Mediano plazo: Surgirá una nueva generación de experiencias híbridas. A medida que la crisis disminuya, las empresas que prosperen diseñarán experiencias en torno a dos dimensiones clave.

  1. La mayor familiaridad con lo digital mientras reconsideran el mundo físico.
  2. Se diseñarán experiencias centradas en los resultados, como ahorrar dinero, comer de forma saludable o proteger el medio ambiente.

Las empresas aprenderán un nuevo lenguaje de diseño emocional, medición y optimización a medida que incorporan valores en el diseño de experiencias y crean experiencias híbridas emocionalmente significativas.

Largo plazo: Las experiencias que incluyen producciones, chocan  produciendo sensación de violación la privacidad. La confianza y la identidad se convertirán en la moneda corriente y lo digital se convertirá en un producto básico. Las empresas que puedan convencer a los consumidores de que compren para compartir datos personales, ofrecerán experiencias predictivas que «adivinan» sus compras, necesidades financieras, de entretenimiento y de atención médica. 

… Continuar leyendo: Empresas y Gobiernos invirtiendo en lo que antes consideraban imposible para impulsar el futuro …

Leer la parte 1 COVID (N+1)

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