Omnicanalidad

La omnicanalidad no es un concepto nuevo, pero las empresas B2C, B2B e incluso B2B2C aún se enfrentan a cómo transformarse de multicanal a omnicanal.

Las capacidades omnicanal cubren cuatro áreas clave:

  • Vista del cliente
  • Engagement
  • Satisfacción
  • Costo Total de Propiedad.

De hecho, la realidad actual (COVID-19) a acelerado la velocidad con la que las empresas se enfocan en el Marketing omnicanal. Vamos a intentar ayudarle ser un negocio más digital y a cómo transformarse.

Para ofrecer todas las capacidades, las empresas necesitan una visión omnicanal:
Es difícil identificar a un cliente en cada pantalla, canal y punto de contacto digital, entonces es fundamental dominar la vista única (360º) del cliente, para convertirse en una organización omnicanal.

Las interacciones omnicanal exitosas son experiencias de cliente fluidas:
Las experiencias omnicanal implicarán en última instancia formas sofisticadas de programas de fidelización y personalización. Por eso, necesitamos repensar el impacto del Marketing como prioridad a corto plazo, para optimizar la inversión, y alinear nuestra propuesta de valor con las expectativas actuales de nuestros clientes actuales y potenciales.

Las personas, los procesos y la rentabilidad deben ser parte de su visión omnicanal:
No puede como «Chuleada» la casilla omnicanal simplemente conectando transacciones On-Line y Off-Line  para productos o servicios. Si no se conecta con las capacidades operativas corre el riesgo de decepcionar a los clientes y perder los objetivos de la organización.

EL CONCEPTO OMNICANAL TOCA A TODA LA EMPRESA

Cliché o no, las iniciativas omnicanal siguen estando entre las principales prioridades de los negocios digitales. Es común pensar en la omnicanalidad como los procesos y acciones que mantienen la participación del cliente en todos los canales y puntos de contacto, considerando sus preferencias-

La definición de Forrester refleja la necesidad de abordar múltiples áreas de la experiencia del cliente:

«La omnicanalidad es la coordinación de los canales tradicionales (marketing, ventas y satisfacción) y los sistemas de soporte para crear una experiencia de cliente consistente y uniforme.»

Sin embargo, la omnicanalidad es más que un simple «Fulfillment» (satisfacción), especialmente para industrias fuera del retail. La transición completa del comercio multicanal al omnicanal requiere que las empresas digitales evolucionen en cuatro áreas clave:

1. Una vista única (360º) del cliente en toda la empresa: Entregar «casi todas» las capacidades omnicanal, incluyendo engagement,  satisfacción y costo, depende de su capacidad para identificar a un cliente específico en todo el ecosistema de su marca. Omnicanal significa entregar experiencias de cliente «fluidas y consistentes». Desde el aspecto operativo, se necesita análisis que lo ayude a comprender el comportamiento de sus clientes en todos los canales para optimizar sus programas o rutas o Journeys. Tal vez,  debe cambiar de técnicas de medición de entrega en hojas de cálculo a soluciones Omnicanales reales,  que combinan datos en todos los puntos de conversión y canales de participación para analizar su impacto unificado.

2. Compromiso con el cliente sin problemas: Los negocios digitales deben encontrar formas de eliminar las interrupciones o «divorcios» de la conversación y el proceso de compra cuando un cliente utiliza pantallas, canales y tecnologías independientes. Por ejemplo, un cliente usa el agente virtual de un sitio web para preguntar sobre el producto A, pero la herramienta de recomendación de productos (que no está integrada),  no puede usar los datos de esa conversación para recomendar productos que los clientes compran combinados con el producto A. Se perdió una venta cruzada. Para asegurarse de optimizar cada parte del viaje del cliente, también debe abordar el servicio en sus capacidades omnicanal. Los clientes esperan una experiencia de servicio al cliente consistente en todos los puntos de contacto. Aquí hay un camino por recorrer. ¿Piense en una marca nacional que le entregue una experiencia Omnicanal satisfactoria cuando hace mercado? por ejemplo.

3. Satisfacción en cualquier lugar y en cualquier momento. Los clientes habitualmente esperan poder comprar en cualquier canal y luego elegir el método de entrega más conveniente y el lugar para completar ese pedido. ¿Por qué razón, después de pagar me llegan «vueltos en efectivo» por productos que «no hay» al momento de la entrega, pero si estaban disponibles al momento de la compra? Eso no es precisamente satisfacción. Ni siquiera los envias despues, es un nivel de servicio de bajo a malo.

4. Paridad de productos y precios: Con las restricciones de movilidad y la necesidad de distanciamiento, las ventas por canales digitales solo podrán crecer.  Por lo que su negocio no puede permitirse la posibilidad de perder ventas digitales.

¿Le gustaría conocer su nivel de madurez en Marketing Omnicanal?

 

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