Evite conceptos erróneos de CX

Para entregar una excelente experiencia de cliente (CX), confiable y eficiente, los líderes de CX en las empresas deben dominar seis competencias de Gestión de CX (CXM por sus siglas en inglés). Sin embargo, los conceptos erróneos pueden hacer que los profesionales de CX más experimentados tropiecen en el camino hacia la madurez de CXM.

Temas clave

Conceptos erróneos comunes Stunt CX Management

Los errores abarcan las seis competencias de CXM y comienzan con la creencia de que los equipos de CX pueden evaluar CXM por su cuenta.

Algunos malentendidos suceden a nivel estratégico

La creencia de que las empresas deberían compensar a los empleados en una métrica de CX de alto nivel como Net Promoter Score es uno de varios conceptos erróneos estratégicos. Las empresas deben reconocer a los empleados por comportamientos específicos centrados en el cliente que generan mejores resultados de CX, en lugar de los resultados en sí mismos.

Otros malentendidos son tácticos

Los profesionales de CX dudan a nivel táctico cuando piensan que las pruebas de los usuarios entregan una comprensión real de los clientes. Los profesionales de CX deben pensar en las pruebas de usuario como una pieza de un rompecabezas de investigación más grande y realizar un ejercicio de «volcado de suposición» antes de cada proyecto.

 

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