Por qué sigo jugando al CRM que no funciona

En esta época de presupuestos es común revisar el CRM a ver dónde van las oportunidades, en el funnel, los potenciales clientes del año siguiente y cual podrá ser su valor de ventas, pero ¿por qué sigo jugando al CRM que no funciona?

Lo que hemos visto es que el presupuesto no se basa en la data del CRM, en más del 80% de los casos.

Cada vez más, se implementan soluciones de CRM que se verticalizan para aprovechar las mejores prácticas específicas de la industria, enfocar los escasos recursos de la organización tecnológica en la innovación y la diferenciación, y disminuir el «Time to Value».

Lo que nos dice Forrester sobre el CRM vertical:

  • El CRM vertical cambia el panorama del software CRM de una buena manera: Cada industria tiene su propia definición de cliente, los procesos específicos del cliente y la tecnología necesita interactuar con los clientes. Esto significa que la demanda de soluciones CRM verticalizadas está creciendo rápidamente a medida que las empresas exploran opciones alternativas a las soluciones CRM horizontales.
  • El mercado ofrece tres opciones en soluciones verticales de CRM: Las empresas pueden optar por: 1) Personalizar las soluciones CRM horizontales para procesos verticales específicos ; 2) Aprovechar las verticalizaciones más livianas que proporcionan sistemas modernos de engagement; o 3) aprovechar las soluciones de la industria profunda. Cada categoría de soluciones tiene ventajas y limitaciones únicas.

CRM es crítico para diferenciar la experiencia de clientes, entonces por qué sigo jugando al CRM que no funciona

Las soluciones de CRM están repletas de características y funciones, todas diseñadas para alinear personas y procesos a fin de permitir que las organizaciones presten un mejor servicio y soporte a los clientes durante su viaje de engagement (Customer Journey). Las soluciones de CRM capacitan al personal de cara al cliente con datos, información y conocimientos correctos sobre los clientes y sus necesidades, en el momento adecuado y en el contexto de sus acciones para que puedan enfocarse mejor en fomentar las relaciones.

Hoy, casi las tres cuartas partes de los tomadores de decisiones de software globales informan que sus organizaciones utilizan CRM para impulsar la eficiencia operativa y brindar un mejor soporte a los clientes en sus viajes. Al hacerlo, las compañías pueden cosechar las recompensas de mejores experiencias del cliente: mayor retención, valor promedio de vida del cliente y defensa contra ataques competitivos.

Las empresas tienen muchas opciones cuando seleccionan un sistema CRM para satisfacer sus necesidades organizacionales. Estas opciones se dividen en tres categorías:

  • Horizontal
  • Vertical liviana
  • Profundamente vertical.

Califique su proveedor de CRM con 4 preguntas:

  1. ¿Qué tan profunda es su solución vertical?
  2. ¿Cuál es el alcance del vendor en un mercado particular?
  3. ¿Cómo es el ecosistema del vendor?
  4. ¿Cuál es la profundidad de la experiencia del vendor en ese dominio?
 

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